في الصين، عندما يواجه الناس مشاكل في الحياة، كثيرا ما يتصلونبرقم واحد: 12345.

 هذا الخط الساخن يعمل 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، ويقف خلفهنظام يسمى "الاستجابة الفورية للشكاوى": يقدم المواطنون شكاوى،وعلى الحكومة أن تستجيب وتحلها في أقرب وقت، ويقوم المواطنونبتقييم جودة المعالجة. نشأ هذا النظام في بكين عام 2019، وامتد الآنإلى أكثر من 300 مدينة في جميع أنحاء البلاد.

حتى عام 2026، تلقت بكين أكثر من 180 مليون طلب من الأفرادوالشركات، وبلغ معدل الرضا 97.7%. 

تتجلى الكفاءة في التفاصيل. اكتشف مواطن أن مصباح الشارع فيالتقاطع لا يعمل، فاتصل بالرقم 12345؛ وفي مساء اليوم التالي عندعودته من العمل، كان المصباح قد تم إصلاحه. وفي اليوم الثالث، لميتلق رسالة نصية لمتابعة الرضا فحسب، بل تلقى أيضا اتصالا منمهندس مركز الإضاءة: "تم إصلاح المصباح، وإذا واجهت مشكلةمستقبلا يمكنك الاتصال بي مباشرة على هذا الجوال." من غطاءالبالوعة التالف إلى النزاعات بين الجيران، يتم حل المشكلات الصغيرةفي الحياة واحدة تلو الأخرى من خلال هذا النظام.

لكن حكمة إدارة المدن الصينية لا تقتصر على الاستجابة فقط عندتلقي الشكوى. من خلال تحليل مئات الملايين من الطلبات، يتم فرزالمشكلات المتكررة وتحويلها إلى معالجة متخصصة — حل "مشكلةواحدة" يترقى إلى حل "فئة كاملة من المشكلات". كما يقوم الموظفونعلى المستوى القاعدي أثناء زياراتهم اليومية باكتشاف المشكلاتمسبقا وإزالة المخاطر الكامنة.

اليوم، يستخدم الخط 12345 أيضا مساعد الذكاء الاصطناعي: بعدانتهاء المكالمة يتم إنشاء أمر عمل بضغطة واحدة، ويتم تفكيك الطلباتالمتعددة بذكاء، وتوصية الوحدة المسؤولة عن الإحالة بسرعة.

والأجمل من ذلك أن الأجانب يمكنهم استخدامه بسهولة أيضا. تدعممنصة 12345 Online متعددة اللغات عشر لغات بما فيها العربية. 

سرعة تطور المدينة لا تنفصل عن "دفء" الاستجابة لاحتياجاتالسكان. من خلال الرقم البسيط 12345، يشارك السكان في إدارةالمدينة، مما يرفع كفاءة التشغيل ويدفع نحو تنمية مجتمع متناغم.

……………………….

بقلم/ قاو لينغ جيا مراسلة CGTN العربية